Zawsze zastanawiałam się, dlaczego tak z pozoru łatwa rzecz, wciąż sprawia tyle problemów. W końcu to dość prosty scenariusz: jedna osoba mówi, druga słucha a potem odpowiada itd. Po wielu latach pracy nad komunikacją, dziś widzę świat rozmów trochę tak jak widzi się górę lodową. Słowa na jej wierzchołku są proste, zrozumiałe i właściwie, dość obojętne, ale już pod powierzchnią wody jest prawdziwy Armagedon. Wielość znaczeń, zabarwień emocjonalnych, konotacji… właściwie tyle, ile tylko ludzi na świecie. I to jest pewnie ta odpowiedź. Z pozoru łatwa komunikacja, która polega na wymianie słów, jest jednak niebywale trudna, bo pod słowami kryje się wielka, nieodgadniona część góry lodowej.
Jeśli już tylko to sobie uświadomimy, przynajmniej nie będziemy mieli tak wielu oczekiwań, tak wysoko postawionej poprzeczki i tak naiwnej wiary, że wszystko może być ok. No nie może!
Większość ważnych rozmów jest skazana na porażkę.
Po pierwsze, bardzo rzadko prowadzimy ważne rozmowy, więc mamy mało treningu w ich efektywnym prowadzeniu.
Po drugie, bardzo trudno o uwagę. Taką prostą, pierwszą i najważniejszą zasadę. Jak ktoś mówi, drugi słucha. No nie słucha. Jego życie pędzi wciąż nękane różnymi bodźcami, zadaniami, wyzwaniami codzienności. Nie słucha, bo nie może się skupić, bo wokół toczy się inna walka o jego uwagę. Walczą media, walczy ulica z tysiącami bodźców, walczą bliscy, znajomi, szef w pracy, sprawy niecierpiące zwłoki. Nie słucha też dlatego bo i jemu o czyjąś uwagę jest trudno. Gdy zbliżasz się, on już w nadziei na kontakt, układa słowa. Podchodzisz, zaczynasz mówić a on tylko czeka aż będziesz potrzebował zaczerpnąć powietrza. Przerwa na wdech i … przepadło, teraz czas na jego potok słów. Właściwie nie słuchasz, już w głowie układasz sobie własną wypowiedź. Jego wdech, szansą dla Ciebie …
A jeśli już „słucha”, a raczej nie tyle słucha (skoro myślami jest gdzie indziej) co „nie mówi”, Twoje słowa wpadają w jego świat, który ma w głowie. Są jak kilka malin wrzuconych do kompotu jabłkowego. Mieszają się z jabłkami, przechodzą ich smakiem i aromatem. Czy to wciąż te same maliny, które wrzuciłeś chwilę wcześniej? No nie. Tak samo jest z naszymi słowami, wpadając w głowę naszego rozmówcy, siłą rzeczy zmieniają znaczenie.
On odpowiada? No nie odpowiada. Skoro nie słucha, odpowiedzieć na to co mówimy nie może. O jedynie znów „coś” mówi. Ty dziwisz się, jak poruszony przez Ciebie temat mógł się w ułamku sekundy tak diametralnie zmienić. Wyjaśniasz, prostujesz i znów … to tylko Twoje słowa w jego głowie (wypełnionej po brzegi jego światem).
Narasta frustracja wzajemnego niezrozumienia, poczucia braku sensu, bezsilności … złość zatyka Ci gardło i z czasem, zaraża Twojego rozmówcę (tak to jest z emocjami, udzielają się). Awantura gotowa. Teraz to już nie jest rozmowa, to walka. Nikt nie odda pola wrogowi, bo ten natychmiast je zagarnie. Teraz już nie przyznam częściowej racji, nie przyznam się także do błędu, nie zmienię zdania, żeby nie wiem co.
To oczywiście czarny scenariusz, nie musi tak być, ale warto zdawać sobie sprawę z jak trudną materią mamy do czynienia. Ile, w związku z tym, potrzeba poświęcić czasu i energii na naukę a potem na samą rozmowę by nadać jej sens. Rozmawianie takie przez duże R nie jest proste, ale na szczęście, „small talk” już jest.
Moja rada? Najpierw przygotuj się na porażkę a potem ćwicz, ćwicz, ćwicz … co najmniej tyle, ile razy dziecko ćwiczy dziecko, które uczy się chodzić. Upada i wstaje, bezustannie próbując, właściwie do skutku.
Gdy podchodzimy do drugiego człowieka – klienta, kolegi z pracy, szefa, podwładnego – wchodzimy w relację automatycznie. Komunikujemy się od urodzenia, więc weszło nam to już w nawyk. A co gdyby jednak w tym małym ułamku sekundy znalazło się pytanie o cel tej rozmowy – na czym mi zależy, po co to robię, co chcę osiągnąć. Może nic, i wtedy to też informacja a może jednak „coś”. Jak pytam swoich klientów „po co” rozmawiają, mówią: by uzyskać informacje, rozpoznać potrzeby, ustalić plan działań, zrozumieć, przekonać, sprzedać itp. Ale gdy pytam kiedy ostatnio prowadzili taka rozmowę świadomie – myśląc o celu, dostosowując do niego swoje strategie … odpowiadają „nie pamiętam, raczej dzieje się to automatycznie”.
Podczas swojej pracy często obserwuję rozmowy, pracuję z grupami na ich potencjale, więc rozmowa jest najważniejszym narzędziem w ich rękach. Co obserwuję najczęściej – cel, który pojawia się niejako samoistnie, właśnie bezrefleksyjnie, automatycznie, ten cel to – przekonać rozmówce – do mojego rozwiązania, do mojego pomysłu, do mojego sposobu myślenia, nawet do tego co myślę, że on myśli … uff. To niesamowite, pytając o czyjąś potrzebę, mamy jej wyobrażenie już w głowie a gdy potrzeba którą mięliśmy na myśli, nie wybrzmi, tak długo pytamy aż usłyszymy „swoje”. Efekt jest taki, że wciąż błądzimy po omacku, trochę pomiędzy naszymi wyobrażeniami a rzeczywistością.
Myślę, że świadoma komunikacja jest aktem woli. Musimy podjąć decyzję, w ułamku sekundy zobaczyć co się dzieje, w jakiej relacji jesteśmy i co chcemy osiągnąć. Inaczej, nawet nie docenimy „small talku” – żeby się choć nim cieszyć niezbędna jest świadoma decyzja. Uważności życzę!
Gdy komunikacja jest relacją … przynosi radość, satysfakcję, rozwój i poczucie sensu … zjednuje przyjaciół, buduje trwałe relacje (z klientem, kolegą z pracy), motywuje do działania (podwładnych, współpracowników), czyni współpracę przyjemną i efektywną (w dziale, zespole projektowym).
Myślę, że taka komunikacja jest kwestią decyzji. Gdy podchodzimy do drugiego człowieka – klienta, kolegi z pracy, szefa – rozmowa rozpoczyna się automatycznie, on coś powie, Ty odpowiesz i idzie. Czasami mamy cel, czasami jest to efekt chwili ale raczej działamy odruchowo. Bez świadomej decyzji – „teraz będzie inaczej” – trudno to zmienić. A po co zmieniać?
Gdy tak przyglądam się rozmowom, i tym zawodowym i tym prywatnym, mam wrażenie że tradycyjny schemat komunikacji został trochę zachwiany. Często widzę nadawcę a odbiorcy już nie. To tak jakbyśmy przestawili się z rozmawiania na mówienie właśnie. Najbardziej widoczne jest to dla mnie podczas warsztatów, które prowadzę. Uczestnicy pracują nad jakimś projektem i jeden przez drugiego coś mówią. Nie – odpowiadają – tylko właśnie – mówią. To taki moment, w którym wydaje mi się, że cywilizacja nas w niektórych obszarach zwinęła zamiast rozwinąć. Podobno w jednej ze średniowiecznych wiosek, gdy toczyła się dyskusja panowała zasada – jeden mówi, inni słuchają, drugi może zabrać głos dopiero wtedy gdy udowodni, że zrozumiał swojego poprzednika. Znamy też z filmów metodę plemion indiańskich, mówi tylko ten który trzyma „mówiący kij”. Kij przekaże następnemu dopiero wtedy gdy się upewni, że wszyscy go dobrze zrozumieli. Krąg kultury europejskiej każe nam teraz koncentrować się na sobie, wszechobecny indywidualizm widoczny jest także w rozmowie. Ja mówię – Ty słuchaj a jak Ty będziesz mówił, ja już pewien, że wiem co chcesz powiedzieć, przerwę Ci w połowie zdania (lub je za Ciebie dokończę) i odpowiem jednocześnie. Czasem mam wrażenie ping ponga, nasze słowa odbijają się od jednego do drugiego rozmówcy. Obserwuję to także w sytuacjach prywatnych, np. koleżeńskich spotkaniach. Ktoś zaczyna coś opowiadać, inny – teoretycznie, odnosząc się do tego co tamten mówi – przerywa i zaczyna swoją opowieść, której i tak nie skończy bo ktoś trzeci rozpocznie nowy temat.
A gdyby tak przestać mówić a zacząć słuchać… Nie zawsze, nie co dzień ale czasami. Oderwać się od siebie i całym sobą wejść w świat rozmówcy, w jego opowieść. Usłyszeć, odczuć, „zobaczyć” ten kawałek jego doświadczenia. Skorzystać z naszego biologicznego wyposażenia – z neuronów lustrzanych – i „stanąć na chwilę w jego butach”.
Jak inaczej dobrze rozpoznać potrzeby swojego klienta, jak inaczej zmotywować swojego pracownika do działania, jak inaczej wesprzeć przyjaciela w trudnej chwili nie wiedząc dokładnie jak wygląda rzeczywistość z jego perspektywy. Empatia – umiejętność odczucia świata drugiego człowieka to jedno z najdoskonalszych narzędzi w komunikacji – efektywnej komunikacji, tej, która staje się relacją.
Jak ćwiczyć empatię?
Codziennie ….
Hanna Wójcicka Grudowska
Wszystkich chętnych, zapraszam na bezpłatne warsztaty 4 kwietnia. Zapisz się kontakt lub “weź udział” w wydarzeniu na FB Komunikacja oparta na empatii
Biznes zapraszam na moje szkolenie “akcja empatia” – menu główne
Gdy pracuję z grupami nad komunikacją, bardzo często okazuje się, że podstawowym wyzwaniem jest ZATRZYMANIE SIĘ i odpowiedzenie sobie na pytanie JAKI MAM CEL.
Komunikujemy się od urodzenia, wychodzi to nam niemal bezrefleksyjnie i chyba właśnie to sprawia, że jesteśmy ofiarami własnego sukcesu.
Kiedyś poprosiłam uczestników mojego warsztatu by w grupach przeanalizowali swoje konwersacje z ostatniego tygodnia i sprawdzili jaki wyłania się z nich cel komunikacyjny. Pojawiały się bardzo ciekawe spostrzeżenia. Uczestnicy ze zdumieniem odkrywali „swoje cele”. W większości wypadków spodziewali się, że będzie to „chęć porozumienia się” a było: wygrać, powiedzieć swoje, przekonać, „zagrać” eksperta, wyjść z twarzą, nie dać się przekonać by nie okazać słabości itp.
Z dużą pokorą słuchałam wypowiedzi myśląc, że każdy cel jest dobry … jeśli jest świadomie postawiony. Z biznesu staramy się wyłączyć emocje bo to brak profesjonalizmu. Jednak patrząc na listę celów, które z „dogadać się” przeistaczały w „wygrać”, mam wrażenie, że to właśnie nieuświadomione emocje nami rządziły, pchając w role, których podejmować nie planowaliśmy.
… więc zanim zaczniemy pracować nad komunikacją i denerwować się, że nie wychodzi – sprawdźmy w ilu miejscach naprawdę chcemy się porozumieć.
Decentracja – mądre słowo na stare powiedzenie: „wejść w czyjeś buty”.
Magia – to z kolei moje określenie na sytuację, której opisanie powoduje, że zaczynam się uśmiechać do samej siebie.
To już mamy – „Magia decentracji”.
Wyobraź sobie sytuację, w której spotykasz w relacji człowieka i już po chwili rozmowy zaczynacie przechodzić na ton, który przyprawia o wyrzut krwi do mózgu. Jeszcze kulturalnie ale z purpurą na twarzy wymieniacie ciosy. Myślę sobie – „to już koniec, nie dogadamy się”.
A jednak, ten moment, w którym przełamujesz się i „wchodzisz w jego buty”. Zaczynasz widzieć świat jego oczami, czuć jego wzburzenie – może lęk, poczucie bezradności … staje Ci się bliski, jakiś taki ludzki. To czas na pierwszy krok – „chyba rozumiem twoje wzburzenie” i … MAGIA właśnie się dzieje.
W teorii Twój mózg gadzi złapał połączenie z korą nową – część odpowiedzialną za emocje z częścią odpowiedzialną za rozumowanie. To decyzja o podjęciu próby zrozumienia jest odpowiedzialna za to połączenie. Połączenie to „ostudziło” i otworzyło drogę do dalszych działań. Teraz czas na empatię. Moment decentracji. Dzięki neuronom lustrzanym „odczułam” rozmówcę. Znów uruchomiły się emocje, tylko, że tym razem były to: zrozumienie, bliskość. Dzięki temu zdobyłam siłę na akceptację, (nie na zgodę ale na akceptację) tego co ten drugi właśnie czuje i przeżywa i … powiedziałam to.
Wrogość zastąpiło zrozumienie, pierwszy krok do zbudowania relacji niezbędnej do porozumienia się. Nie wiem jak będzie dalej, jak potoczą się nasze sprawy, które formalnie będą trwać jeszcze do wakacji ale złapałam poczucie wpływu. Ktoś kiedyś mnie zapytał: „Jak ktoś Ci daje prezent i Ty go nie przyjmiesz, czyj on jest?”. No właśnie, to ode mnie zależy czy przyjmę tę złość czy nie i co z nią zrobię. To nie ten człowiek ma wpływ na mnie ale ja na samą siebie. I wiecie co, jestem z siebie dumna … z resztą nie pierwszy raz w tym temacie :).
ps.
Decentrację można ćwiczyć, nie zawsze się da, nie zawsze z resztą mamy na to ochotę. Znów ważna jest decyzja. Czy w tym konflikcie chcę się dogadać czy wygrać? Jeśli wygrać, odpuść sobie, jeśli dogadać – spróbuj. Zacznij od głębokiego wdechu – to pozwoli Ci trochę złapać dystans i podjąć decyzję co dalej. Teraz trzeba zadbać o chwilę czasu dla siebie. Zaproponować przerwę, wyjść do toalety, po drinka, na papierosa, na zewnątrz, powiedzieć „potrzebuję chwilę przerwy” lub posłużyć się pretekstem „muszę zadzwonić” – cokolwiek. Usiądź, raz jaszcze odetchnij i powiedz do siebie coś w rodzaju: „no dobra, to też człowiek uwikłany w swoje życie, swoje problemy, swoje wyzwania” i uwierz, że to nie o Ciebie chodzi w tym konflikcie. To jest jakiś jego świat, z którym się właśnie zmaga. A potem wróć i zaakceptuj jego emocje, np. w słowach: „rozumiem Twoje wzburzenie”…
Nie zawsze się uda ale, wierzcie mi, sami poczujecie się lepiej :).
Aby zapewnić jak najlepsze wrażenia, korzystamy z technologii, takich jak pliki cookie, do przechowywania i/lub uzyskiwania dostępu do informacji o urządzeniu. Zgoda na te technologie pozwoli nam przetwarzać dane, takie jak zachowanie podczas przeglądania lub unikalne identyfikatory na tej stronie. Brak wyrażenia zgody lub wycofanie zgody może niekorzystnie wpłynąć na niektóre cechy i funkcje.
Funkcjonalne
Zawsze aktywne
Przechowywanie lub dostęp do danych technicznych jest ściśle konieczny do uzasadnionego celu umożliwienia korzystania z konkretnej usługi wyraźnie żądanej przez subskrybenta lub użytkownika, lub wyłącznie w celu przeprowadzenia transmisji komunikatu przez sieć łączności elektronicznej.
Preferencje
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest niezbędny do uzasadnionego celu przechowywania preferencji, o które nie prosi subskrybent lub użytkownik.
Statystyka
Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do celów statystycznych.Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do anonimowych celów statystycznych. Bez wezwania do sądu, dobrowolnego podporządkowania się dostawcy usług internetowych lub dodatkowych zapisów od strony trzeciej, informacje przechowywane lub pobierane wyłącznie w tym celu zwykle nie mogą być wykorzystywane do identyfikacji użytkownika.
Marketing
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest wymagany do tworzenia profili użytkowników w celu wysyłania reklam lub śledzenia użytkownika na stronie internetowej lub na kilku stronach internetowych w podobnych celach marketingowych.
