Gdy podchodzimy do drugiego człowieka – klienta, kolegi z pracy, szefa, podwładnego – wchodzimy w relację automatycznie. Komunikujemy się od urodzenia, więc weszło nam to już w nawyk. A co gdyby jednak w tym małym ułamku sekundy znalazło się pytanie o cel tej rozmowy – na czym mi zależy, po co to robię, co chcę osiągnąć. Może nic, i wtedy to też informacja a może jednak „coś”. Jak pytam swoich klientów „po co” rozmawiają, mówią: by uzyskać informacje, rozpoznać potrzeby, ustalić plan działań, zrozumieć, przekonać, sprzedać itp. Ale gdy pytam kiedy ostatnio prowadzili taka rozmowę świadomie – myśląc o celu, dostosowując do niego swoje strategie … odpowiadają „nie pamiętam, raczej dzieje się to automatycznie”.
Podczas swojej pracy często obserwuję rozmowy, pracuję z grupami na ich potencjale, więc rozmowa jest najważniejszym narzędziem w ich rękach. Co obserwuję najczęściej – cel, który pojawia się niejako samoistnie, właśnie bezrefleksyjnie, automatycznie, ten cel to – przekonać rozmówce – do mojego rozwiązania, do mojego pomysłu, do mojego sposobu myślenia, nawet do tego co myślę, że on myśli … uff. To niesamowite, pytając o czyjąś potrzebę, mamy jej wyobrażenie już w głowie a gdy potrzeba którą mięliśmy na myśli, nie wybrzmi, tak długo pytamy aż usłyszymy „swoje”. Efekt jest taki, że wciąż błądzimy po omacku, trochę pomiędzy naszymi wyobrażeniami a rzeczywistością.
Myślę, że świadoma komunikacja jest aktem woli. Musimy podjąć decyzję, w ułamku sekundy zobaczyć co się dzieje, w jakiej relacji jesteśmy i co chcemy osiągnąć. Inaczej, nawet nie docenimy „small talku” – żeby się choć nim cieszyć niezbędna jest świadoma decyzja. Uważności życzę!
Gdy komunikacja jest relacją … przynosi radość, satysfakcję, rozwój i poczucie sensu … zjednuje przyjaciół, buduje trwałe relacje (z klientem, kolegą z pracy), motywuje do działania (podwładnych, współpracowników), czyni współpracę przyjemną i efektywną (w dziale, zespole projektowym).
Myślę, że taka komunikacja jest kwestią decyzji. Gdy podchodzimy do drugiego człowieka – klienta, kolegi z pracy, szefa – rozmowa rozpoczyna się automatycznie, on coś powie, Ty odpowiesz i idzie. Czasami mamy cel, czasami jest to efekt chwili ale raczej działamy odruchowo. Bez świadomej decyzji – „teraz będzie inaczej” – trudno to zmienić. A po co zmieniać?
Gdy tak przyglądam się rozmowom, i tym zawodowym i tym prywatnym, mam wrażenie że tradycyjny schemat komunikacji został trochę zachwiany. Często widzę nadawcę a odbiorcy już nie. To tak jakbyśmy przestawili się z rozmawiania na mówienie właśnie. Najbardziej widoczne jest to dla mnie podczas warsztatów, które prowadzę. Uczestnicy pracują nad jakimś projektem i jeden przez drugiego coś mówią. Nie – odpowiadają – tylko właśnie – mówią. To taki moment, w którym wydaje mi się, że cywilizacja nas w niektórych obszarach zwinęła zamiast rozwinąć. Podobno w jednej ze średniowiecznych wiosek, gdy toczyła się dyskusja panowała zasada – jeden mówi, inni słuchają, drugi może zabrać głos dopiero wtedy gdy udowodni, że zrozumiał swojego poprzednika. Znamy też z filmów metodę plemion indiańskich, mówi tylko ten który trzyma „mówiący kij”. Kij przekaże następnemu dopiero wtedy gdy się upewni, że wszyscy go dobrze zrozumieli. Krąg kultury europejskiej każe nam teraz koncentrować się na sobie, wszechobecny indywidualizm widoczny jest także w rozmowie. Ja mówię – Ty słuchaj a jak Ty będziesz mówił, ja już pewien, że wiem co chcesz powiedzieć, przerwę Ci w połowie zdania (lub je za Ciebie dokończę) i odpowiem jednocześnie. Czasem mam wrażenie ping ponga, nasze słowa odbijają się od jednego do drugiego rozmówcy. Obserwuję to także w sytuacjach prywatnych, np. koleżeńskich spotkaniach. Ktoś zaczyna coś opowiadać, inny – teoretycznie, odnosząc się do tego co tamten mówi – przerywa i zaczyna swoją opowieść, której i tak nie skończy bo ktoś trzeci rozpocznie nowy temat.
A gdyby tak przestać mówić a zacząć słuchać… Nie zawsze, nie co dzień ale czasami. Oderwać się od siebie i całym sobą wejść w świat rozmówcy, w jego opowieść. Usłyszeć, odczuć, „zobaczyć” ten kawałek jego doświadczenia. Skorzystać z naszego biologicznego wyposażenia – z neuronów lustrzanych – i „stanąć na chwilę w jego butach”.
Jak inaczej dobrze rozpoznać potrzeby swojego klienta, jak inaczej zmotywować swojego pracownika do działania, jak inaczej wesprzeć przyjaciela w trudnej chwili nie wiedząc dokładnie jak wygląda rzeczywistość z jego perspektywy. Empatia – umiejętność odczucia świata drugiego człowieka to jedno z najdoskonalszych narzędzi w komunikacji – efektywnej komunikacji, tej, która staje się relacją.
Jak ćwiczyć empatię?
Codziennie ….
Hanna Wójcicka Grudowska
Wszystkich chętnych, zapraszam na bezpłatne warsztaty 4 kwietnia. Zapisz się kontakt lub “weź udział” w wydarzeniu na FB Komunikacja oparta na empatii
Biznes zapraszam na moje szkolenie “akcja empatia” – menu główne
Gdy pracuję z grupami nad komunikacją, bardzo często okazuje się, że podstawowym wyzwaniem jest ZATRZYMANIE SIĘ i odpowiedzenie sobie na pytanie JAKI MAM CEL.
Komunikujemy się od urodzenia, wychodzi to nam niemal bezrefleksyjnie i chyba właśnie to sprawia, że jesteśmy ofiarami własnego sukcesu.
Kiedyś poprosiłam uczestników mojego warsztatu by w grupach przeanalizowali swoje konwersacje z ostatniego tygodnia i sprawdzili jaki wyłania się z nich cel komunikacyjny. Pojawiały się bardzo ciekawe spostrzeżenia. Uczestnicy ze zdumieniem odkrywali „swoje cele”. W większości wypadków spodziewali się, że będzie to „chęć porozumienia się” a było: wygrać, powiedzieć swoje, przekonać, „zagrać” eksperta, wyjść z twarzą, nie dać się przekonać by nie okazać słabości itp.
Z dużą pokorą słuchałam wypowiedzi myśląc, że każdy cel jest dobry … jeśli jest świadomie postawiony. Z biznesu staramy się wyłączyć emocje bo to brak profesjonalizmu. Jednak patrząc na listę celów, które z „dogadać się” przeistaczały w „wygrać”, mam wrażenie, że to właśnie nieuświadomione emocje nami rządziły, pchając w role, których podejmować nie planowaliśmy.
… więc zanim zaczniemy pracować nad komunikacją i denerwować się, że nie wychodzi – sprawdźmy w ilu miejscach naprawdę chcemy się porozumieć.
Aby zapewnić jak najlepsze wrażenia, korzystamy z technologii, takich jak pliki cookie, do przechowywania i/lub uzyskiwania dostępu do informacji o urządzeniu. Zgoda na te technologie pozwoli nam przetwarzać dane, takie jak zachowanie podczas przeglądania lub unikalne identyfikatory na tej stronie. Brak wyrażenia zgody lub wycofanie zgody może niekorzystnie wpłynąć na niektóre cechy i funkcje.
Funkcjonalne
Zawsze aktywne
Przechowywanie lub dostęp do danych technicznych jest ściśle konieczny do uzasadnionego celu umożliwienia korzystania z konkretnej usługi wyraźnie żądanej przez subskrybenta lub użytkownika, lub wyłącznie w celu przeprowadzenia transmisji komunikatu przez sieć łączności elektronicznej.
Preferencje
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest niezbędny do uzasadnionego celu przechowywania preferencji, o które nie prosi subskrybent lub użytkownik.
Statystyka
Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do celów statystycznych.Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do anonimowych celów statystycznych. Bez wezwania do sądu, dobrowolnego podporządkowania się dostawcy usług internetowych lub dodatkowych zapisów od strony trzeciej, informacje przechowywane lub pobierane wyłącznie w tym celu zwykle nie mogą być wykorzystywane do identyfikacji użytkownika.
Marketing
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest wymagany do tworzenia profili użytkowników w celu wysyłania reklam lub śledzenia użytkownika na stronie internetowej lub na kilku stronach internetowych w podobnych celach marketingowych.
